Omnichannel – giải pháp tăng trưởng doanh thu theo cấp số nhân cho doanh nghiệp nhỏ (Nail, Beauty salon, Restaurant,..)
1. Omnichannel là gì?
Omnichannel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc và đảm bảo sự đồng bộ trong hệ thống bán hàng. Mục đích của mô hình Omnichannel là mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, dù là tại cửa hàng hay trực tuyến, từ đó giúp nâng cao doanh số bán hàng.
Một số kênh phổ biến và cần thiết trong chiến lược Omnichannel bao gồm:
- Mobile App
- Website thương mại điện tử bán hàng
- Mạng xã hội
- Hotline
- Live chat
- SMS
- Cửa hàng vật lý
- …
2.Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Mặc dù cả hai khái niệm đều liên quan đến bán hàng trên nhiều kênh, nhưng về bản chất, chúng có sự khác biệt khá lớn.
Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh với sự đồng bộ và nhất quán trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, đảm bảo rằng các kênh bán hàng được liên kết chặt chẽ với nhau. Điều này mang lại trải nghiệm mượt mà và nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu.
Multichannel là tiếp thị và bán hàng trên nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, cửa hàng bán lẻ, Email Marketing, Website,… để thu hút và kết nối khách hàng. Tuy nhiên, các kênh này hoạt động tách rời và không được cập nhật liên tục, dẫn đến trải nghiệm sản phẩm không đồng nhất và liền mạch.
Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
- – 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)
- – 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)
- – 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)
- – 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)
Nhược điểm của Multichannel:
– Các kênh bán hàng hoạt động riêng lẻ.
– Thông tin không được cập nhật liên tục.
– Trải nghiệm sản phẩm không đồng nhất khi bán hàng trên nhiều nền tảng khác nhau.
Nếu chỉ đơn thuần thực hiện tiếp thị và quảng bá sản phẩm trên nhiều kênh mà không đảm bảo sự nhất quán trong việc quản lý và bán hàng đồng bộ, thì đó chỉ là Multichannel, không phải Omnichannel.
3.Omnichannel có phải là một giải pháp đáng đầu tư?
Khi chuyển sang mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ nhận được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:
3.1. Marketing đa điểm chạm
Theo thống kê trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng cần thấy thương hiệu ít nhất 21 lần trước khi quyết định mua hàng. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần tăng cường tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh mà họ thường lui tới. Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này sẽ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, khiến khách hàng nhớ đến và tìm hiểu khi có nhu cầu.
3.2. Tăng doanh thu hiệu quả
Áp dụng mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cải thiện doanh thu một cách hiệu quả.

3.3. Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu
Việc tạo ra nhiều kênh bán hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của bạn hơn. Trong trường hợp không thể đến cửa hàng, họ có thể đặt mua trên sàn thương mại điện tử, qua fanpage doanh nghiệp hay thậm chí là hotline. Ngay cả khi có vấn đề cần hỗ trợ, khách hàng cũng có thể liên hệ doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau một cách thuận tiện và nhanh chóng.Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:
– Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề
– Phản hồi và xử lý nhanh
– Hiểu và đồng cảm
Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.

3.4. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn.
3.5 Omnichannel giúp gia tăng khách hàng trung thành
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, doanh nghiệp dễ dàng nghiên cứu hành vi và sở thích của khách hàng. Điều này giúp thấu hiểu tâm lý khách hàng, biết được họ có hài lòng về sản phẩm và dịch vụ hay không, từ đó doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp thay đổi hợp lý.
One Response